Samsung SDS’s ‘AI Based Intelligent Solution for Contact Center’ Drawing Spotlight

Samsung SDS announced on Sunday that its ‘AI-based intelligent solution for contact center (AICC)’ is starting to be used widely with industries such as manufacturing, finance, and service at the center.

The AICC is an intelligent solution for contact center that improves work efficiency and level of satisfaction of customers by applying AI technology-based virtual consultation and consultation analysis features such as NLU (natural language understanding), STT (speech to text), and TA (text analysis).

Samsung SDS’s NLU technology allows an AI to quickly and accurately understanding the intention of a conversation and provide consultation accordingly. Its technology is recognized worldwide as the company won first place at various AI MRC (machine reading comprehension) competitions such as MS MARCO and KorQuAD 1.0 and 2.0.

Once inquiries are received by the AICC, an AI chatbot or callbot perform various tasks. Difficult inquiries such as request for technical support will be automatically connected to professional advisers while an AI bot will interpret the conversation and automatically recommend the best answer or contents depending on the situation. Afterwards, the bot will analyze VoC (voice of customer) in real time and automatically evaluate information about the consultation and improve quality of consultation for next time.

Samsung SDS explained that its AICC will reduce simple and repetitive tasks by at least 50% for advisers, reduce time of consultation by 20% by categorizing types of inquiries and recommending best answers, and help companies utilize new product planning and marketing by analyzing conversations.

If the AICC is applied to insurance companies, the solution will be able to raise efficiency of consultations by monitoring quality of calls and entire sale of insurance.

In fact, a global high-tech company that currently uses the AICC has an AI provide information of products and guidelines for consultation to advisers through real-time analysis on conversation and automatically recommend information of various promotions as well.

Hong Hye-jin, who is the head of Samsung SDS’s Solution Business said that the company will continue to upgrade the AICC by applying latest AI technologies and actively expand the AICC business mainly through industries such as manufacturing, finance, and service.

Samsung SDS представил технологию колл-центра на базе искусственного интеллекта

В минувшее воскресенье Samsung SDS (одно из подразделений конгломерата Samsung Group) объявил, что его «интеллектуальное решение на основе искусственного интеллекта (AI) для колл-центра (AICC)» начинает широко использоваться в таких отраслях, как производство, финансы и централизованная поддержка.

AICC - это интеллектуальное решение для контакт-центров, которое повышает эффективность работы и уровень удовлетворённости клиентов за счёт применения функций виртуальных консультаций и анализа консультаций на основе технологий искусственного интеллекта, таких как NLU (понимание естественного языка), STT (преобразование речи в текст) и TA (текстовый анализ).

Фирменная технология NLU позволяет AI быстро и точно понимать цель разговора и, соответственно, предоставлять консультации. Эта технология признана во всём мире, поскольку Samsung SDS занимает 1-е место на различных соревнованиях AI MRC (понимание машинного чтения), в том числе MS MARCO и KorQuAD 1.0 и 2.0.

После получения запросов в AICC чат-бот или call-бот на базе AI выполняет различные задачи. Сложные запросы, такие как техническая поддержка, будут автоматически перенаправляться профессиональным консультантам, в то время как AI-бот интерпретирует разговор и автоматически рекомендует лучший ответ или содержание в зависимости от ситуации. После этого бот будет анализировать VoC (голос клиента) в режиме реального времени и автоматически оценивать информацию о консультации и улучшать её качество в следующий раз.

В Samsung SDS пояснили, что их вариант AICC упростит работу консультантам как минимум на 50% за счёт эффективной обработки простых и повторяющихся задач, снизит время общения с клиентом на 20% за счёт классификации типов запросов и рекомендации лучших ответов, а также поможет компаниям использовать планирование новых продуктов и маркетинг путём анализа разговоров.

Если применить AICC к страховым компаниям, решение сможет повысить эффективность консультаций, отслеживая качество звонков и полную продажу страховки.

Фактически, глобальная высокотехнологичная компания, которая в настоящее время использует AICC, может задействовать искусственный интеллект для предоставления информации о продуктах заинтересованным клиентам, а также ориентировать консультантов на более точные ответы благодаря анализу разговоров в реальном времени. Кроме того, автоматика может предоставлять информацию о различных рекламных акциях именно в тех категориях, которые им наиболее интересны клиенту.

Хон Хе Чжин, глава подразделения Samsung SDS Solution Business, сказала, что они продолжит модернизацию AICC, применяя новейшие технологии искусственного интеллекта, и активно расширяют бизнес AICC, в основном за счёт таких отраслей, как производство, финансы и услуги.