Сервисное подразделение Samsung Electronics Russia стало победителем международной премии за лучший клиентский опыт CX WORLD AWARDS 2020 в номинациях «Инновация в клиентском опыте» и «Команда взаимодействия с клиентами офлайн». Помимо этого, жюри высоко оценило достижения компании в номинации «Практика использования обратной связи».
СХ WORLD AWARDS – признанная участниками рынка профессиональная премия, которая ежегодно определяет и награждает успешные проекты, инициативы, стратегии, партнёрские отношения, продукты, технологии, программы совершенствования и модернизации в индустрии Сustomer eХperience (СХ).
В номинации «Команда взаимодействия с клиентами офлайн» Samsung Electronics принёс победу проект по обслуживанию премиальных устройств Galaxy Fold и смартфонов флагманских линеек в мобильных сервисных центрах, а в номинации «Инновации в клиентском опыте» – также проект по обслуживанию флагманских устройств и сервисный проект «Скороход».
В рамках проекта «Мобильный сервисный центр» специальные минивэны были оснащены всем необходимым оборудованием для выездного сервисного обслуживания смартфонов, включая полноценное рабочее место для инженеров и склад запасных частей. Квалифицированные сервисные специалисты Samsung в Москве и Санкт-Петербурге могут провести выездную диагностику и, при необходимости, устранить неисправности в пределах 1 часа, в удобное место и время. Процесс ремонта клиенты могут наблюдать по полученному на время ремонта подменному аппарату, на который в режиме онлайн транслируется изображение с IP камеры, установленной непосредственно над рабочим местом инженера мобильного сервиса.
Проект «Скороход» позволяет пользователям техники Samsung по всей России воспользоваться курьерской службой для доставки техники весом до 5 кг, в том числе смартфонов, беспроводных наушников и носимых устройств, в авторизированные сервисные центры. Для того чтобы воспользоваться курьерской доставкой портативной техники в сервисный центр, пользователям достаточно позвонить по телефону Единой службы поддержки Samsung 8-800-555-55-55 или оставить заявку на официальном сайте вендора. Эта услуга доступна как для гарантийного, так и для постгарантийного обслуживания.
Номинация премии «Практика использования обратной связи» отметила эффективность раагирования на информацию, полученной от пользователей для улучшения качества обслуживания. Samsung использует ряд инструментов предупреждения рисков представляющих собой системное решение для получения обратной связи о потенциальных претензиях клиентов и о технически сложных случаях. Умное Дерево Решений Smart Tree помогает агентам Eдиной Службы Поддержки (ЕСП) быстро анализировать и реагировать на обращения в режиме онлайн. Кроме того, к инструментам для улучшения качества обслуживания относятся оценка удовлетворённости клиентов качеством обслуживания, проверка качества работы АСЦ и фирменной розницы Samsung посредством телефонных, SMS и e-mail опросов.
«Мы гордимся тем, что уже 3-й год подряд становимся лауреатами премии CХ WORLD AWARDS. Сервисное подразделение Samsung Electronics получает эту престижную награду благодаря непрекращающимся инновациям в сфере обслуживания клиентов. Наша цель – продолжить развиваться в этом направлении, чтобы предоставлять пользователям устройств Samsung качественное и быстрое обслуживание», – прокомментировал награду директор сервисного департамента штаб-квартиры Samsung Electronics по странам СНГ Ринат Нигматуллин.
На сегодняшний день Samsung организует работу крупнейшей сети фирменных сервисных центров. На территории России и стран СНГ работает 585 авторизованных салонов по обслуживанию клиентов Samsung. Также в арсенале вендора находится свыше 50-ти фирменных сервисных центров особого формата - Samsung Service Plaza. Для удобства и комфорта владельцев техники южнокорейского электронного гиганта, он развивает многочисленные программы сервисного обслуживания. Среди них: бесплатная доставка техники (смартфоны) для ремонта в сервисные центры в 90 городах России; программа дополнительного сервисного обслуживания Samsung Care+, фирменная выездная служба «Брэнд-инженер», чат по техническим вопросам, удалённая настройка техники, а также видеообзоры и инструкции по технике на официальном YouTube-канале Samsung Russia.
Успехи Samsung в области сервиса отмечают и жюри отраслевых премий. Корпорация получила престижные награды в сфере сервиса, среди которых «Компания года» в категории «Потребительские услуги (высокое качество сервиса)» и 5 международных наград «Хрустальная гарнитура®», в том числе в номинации «Лучший контактный центр по обслуживанию клиентов».
Samsung receives the CX WORLD 2020 International Award for Best Customer Experience
The service division of Samsung Electronics Russia won the CX WORLD AWARDS 2020 international award in the nominations “Innovation in customer experience” and “Best Team for interacting with customers offline”. In addition, the jury praised Samsung's achievements in the “Feedback Use Practice” nomination.
“We are proud that for the third year in a row we have become winners of the CX WORLD AWARDS Prize. Samsung Electronics Service has received this prestigious award with ongoing customer service innovation. Our goal is to continue to develop in this direction in order to provide quality and quick service to users of Samsung devices,” commented Rinat Nigmatullin, Director of Service Department at Samsung Electronics CIS Headquarters.
Currently, Samsung has the largest network of branded service centers. There are 585 authorized Samsung customer service centers in Russia and the CIS. Also in the arsenal of the vendor is more than 50 branded service centers in a special format - Samsung Service Plaza. For the convenience of devices owners of the South Korean electronic giant, he is developing numerous after-sales programs. Among them: free delivery of equipment (smartphones) for repair to service centers in 90 cities of Russia; Samsung Care + after-sales service program, Brand Engineer's mobile service, live chat for technical issues, remote configuration of equipment, as well as video reviews and technical instructions on the official Samsung Russia YouTube channel.
Samsung's success in the service industry is also honored by a jury of industry awards. The Corporation has received prestigious awards in the service sector, including the “Company of the Year” in the category “Consumer Services (high quality of service)” and 5 international awards “Crystal Headset®”, including in the category “Best Contact Center for Customer Service”.
