23 апреля 2018 года сервисное подразделение Samsung сообщило, что стало победителем международной премии управления клиентским опытом CХ WORLD AWARDS 2018 в рамках Customer eXperience World Forum.
Корпорация получила награду сразу в 2-х номинациях: «Лучшая инновация в клиентском опыте» и «Лучшая практика вовлечённости персонала». Торжественная церемония награждения состоялась в московском отеле «Ренессанс Монарх».
Номинация «Лучшая инновация в клиентском опыте» отмечает свежие идеи, проекты и разработки, которые позволили организациям более эффективно удовлетворять потребности своих клиентов. Samsung активно развивает инновационные сервисные проекты и в 2018-м продолжает демонстрировать успешные показатели в области обслуживания клиентов.
Так, корпорация предлагает пользователям уникальный проект In – Shop Service, в рамках которого клиенты фирменных магазинов могут не только приобрести широкий спектр устройств Samsung, но и получить консультации и помощь квалифицированного персонала.
Услуги технических экспертов доступны более чем в 130 фирменных магазинах в различных городах России. Расширенный спектр предлагаемого сервиса включает в себя бесплатное обслуживание, установку, обновление и настройку ПО, перенос данных, диагностику неисправностей, а также консультации по другим вопросам, связанным с сервисом.
Номинация «Лучшая практика вовлечённости персонала» вручается компаниям, которые демонстрируют высокую компетенцию вовлечения персонала в формирование и улучшение клиентского опыта. Инновационный подход в создании благожелательной обстановки внутри коллектива получил высокую оценку жюри за счёт неизменного стремления Samsung к повышению эффективности работы.
Samsung предлагает сотрудникам единый стандарт обслуживания и прохождения сертификации. Помимо этого, ведётся регулярный мониторинг общения с клиентом, на основании которого работнику ежедневно предоставляются комментарии и рекомендации.
Совокупность всех этих составляющих позволила Samsung увеличить уровень удовлетворённости сервисным обслуживанием в целом и снизить долю претензий, а также повысить количество положительных отзывов о сервисном обслуживании.
«Мы благодарны за столь высокую оценку нашего клиентского сервиса ведущими экспертами и рады оказаться в числе лауреатов премии. Работа с клиентом в современных условиях требует не только высокого уровня качества, скорости и удобства оказания услуг, но и заботы и эмпатии со стороны компании, поэтому Samsung постоянно совершенствует сервисное обслуживание. Получение этих наград доказывает, что мы находимся на правильном пути», – отметил директор сервисного департамента штаб-квартиры Samsung Electronics по странам СНГ Ринат Нигматуллин.
На сегодняшний день сеть обслуживания клиентов Samsung насчитывает 713 сервисных центров в России и СНГ. На территории России находится 8 региональных сервисных представительств, которые организуют работу более 450 авторизованных центров технического обслуживания. Сроки обслуживания в сервисных центрах Samsung измеряются не неделями, а часами.
90% запросов от владельцев мобильных трубок и планшетов решается в день обращения, а 80% — в течение 1 часа в присутствии клиента. Работающие в центрах Samsung инженеры регулярно проходят онлайн-тренинги и программы повышения квалификации в Москве в Техническом образовательном центре Samsung. Cотрудники, которые отвечают за приём устройств и общаются с пользователями лично, более 3-4 раз в год проходят онлайн и офлайн тренинги по эмоциональному вовлечению.
Ранее, в марте 2018 года, сервисное подразделение Samsung было также удостоено профессиональной премии «Хрустальная гарнитура®». Корпорация получила награду в 5-ти номинациях: «Лучшая цифровая команда взаимодействия с клиентами по цифровым – неголосовым каналам доступа», «Лучшая команда по работе с обратной связью и претензиями», «Лучшая претензионная практика», «Лучший контактный центр для работы» и «Лучший средний контактный центр». Кроме того, подразделение получило награду «Высокое одобрение жюри» в номинации «Лучшая практика мотивации, вовлечённости персонала».
Samsung is declared the winner of the international award for the best client experience in two nominations at once
The service division of Samsung became the winner of the international customer experience management CX WORLD AWARDS 2018 in the framework of the Customer eXperience World Forum. The corporation received awards in 2 nominations: "Best innovation in client experience" and "Best practice of staff involvement".
The solemn ceremony of awarding took place in the Moscow hotel "Renaissance Monarch".
Earlier, in March 2018, the service division of Samsung was also awarded the professional award "Crystal Headset®". The Corporation received the award in 5 nominations: "The best digital team of interaction with customers on digital - non-voice access channels", "The best team for working with feedback and claims", "Best practice for working with clients", "Best contact center for work "and" Best middle contact center".
In addition, the unit received the "High Jury Approval" award in the nomination "Best practice of motivation and involvement of personnel".
