Samsung стал лауреатом международной премии за лучший клиентский опыт CХ WORLD AWARDS 2020

Сервисное подразделение Samsung Electronics Russia стало победителем международной премии за лучший клиентский опыт CX WORLD AWARDS 2020 в номинациях «Инновация в клиентском опыте» и «Команда взаимодействия с клиентами офлайн». Помимо этого, жюри высоко оценило достижения компании в номинации «Практика использования обратной связи».

СХ WORLD AWARDS – признанная участниками рынка профессиональная премия, которая ежегодно определяет и награждает успешные проекты, инициативы, стратегии, партнёрские отношения, продукты, технологии, программы совершенствования и модернизации в индустрии Сustomer eХperience (СХ).

В номинации «Команда взаимодействия с клиентами офлайн» Samsung Electronics принёс победу проект по обслуживанию премиальных устройств Galaxy Fold и смартфонов флагманских линеек в мобильных сервисных центрах, а в номинации «Инновации в клиентском опыте» – также проект по обслуживанию флагманских устройств и сервисный проект «Скороход».

В рамках проекта «Мобильный сервисный центр» специальные минивэны были оснащены всем необходимым оборудованием для выездного сервисного обслуживания смартфонов, включая полноценное рабочее место для инженеров и склад запасных частей. Квалифицированные сервисные специалисты Samsung в Москве и Санкт-Петербурге могут провести выездную диагностику и, при необходимости, устранить неисправности в пределах 1 часа, в удобное место и время. Процесс ремонта клиенты могут наблюдать по полученному на время ремонта подменному аппарату, на который в режиме онлайн транслируется изображение с IP камеры, установленной непосредственно над рабочим местом инженера мобильного сервиса.

Проект «Скороход» позволяет пользователям техники Samsung по всей России воспользоваться курьерской службой для доставки техники весом до 5 кг, в том числе смартфонов, беспроводных наушников и носимых устройств, в авторизированные сервисные центры. Для того чтобы воспользоваться курьерской доставкой портативной техники в сервисный центр, пользователям достаточно позвонить по телефону Единой службы поддержки Samsung 8-800-555-55-55 или оставить заявку на официальном сайте вендора. Эта услуга доступна как для гарантийного, так и для постгарантийного обслуживания.

Номинация премии «Практика использования обратной связи» отметила эффективность раагирования на информацию, полученной от пользователей для улучшения качества обслуживания. Samsung использует ряд инструментов предупреждения рисков представляющих собой системное решение для получения обратной связи о потенциальных претензиях клиентов и о технически сложных случаях. Умное Дерево Решений Smart Tree помогает агентам Eдиной Службы Поддержки (ЕСП) быстро анализировать и реагировать на обращения в режиме онлайн. Кроме того, к инструментам для улучшения качества обслуживания относятся оценка удовлетворённости клиентов качеством обслуживания, проверка качества работы АСЦ и фирменной розницы Samsung посредством телефонных, SMS и e-mail опросов.

«Мы гордимся тем, что уже 3-й год подряд становимся лауреатами премии CХ WORLD AWARDS. Сервисное подразделение Samsung Electronics получает эту престижную награду благодаря непрекращающимся инновациям в сфере обслуживания клиентов. Наша цель – продолжить развиваться в этом направлении, чтобы предоставлять пользователям устройств Samsung качественное и быстрое обслуживание», – прокомментировал награду директор сервисного департамента штаб-квартиры Samsung Electronics по странам СНГ Ринат Нигматуллин.

На сегодняшний день Samsung организует работу крупнейшей сети фирменных сервисных центров. На территории России и стран СНГ работает 585 авторизованных салонов по обслуживанию клиентов Samsung. Также в арсенале вендора находится свыше 50-ти фирменных сервисных центров особого формата - Samsung Service Plaza. Для удобства и комфорта владельцев техники южнокорейского электронного гиганта, он развивает многочисленные программы сервисного обслуживания. Среди них: бесплатная доставка техники (смартфоны) для ремонта в сервисные центры в 90 городах России; программа дополнительного сервисного обслуживания Samsung Care+, фирменная выездная служба «Брэнд-инженер», чат по техническим вопросам, удалённая настройка техники, а также видеообзоры и инструкции по технике на официальном YouTube-канале Samsung Russia.

Успехи Samsung в области сервиса отмечают и жюри отраслевых премий. Корпорация получила престижные награды в сфере сервиса, среди которых «Компания года» в категории «Потребительские услуги (высокое качество сервиса)» и 5 международных наград «Хрустальная гарнитура®», в том числе в номинации «Лучший контактный центр по обслуживанию клиентов».

Samsung receives the CX WORLD 2020 International Award for Best Customer Experience

The service division of Samsung Electronics Russia won the CX WORLD AWARDS 2020 international award in the nominations “Innovation in customer experience” and “Best Team for interacting with customers offline”. In addition, the jury praised Samsung's achievements in the “Feedback Use Practice” nomination.

“We are proud that for the third year in a row we have become winners of the CX WORLD AWARDS Prize. Samsung Electronics Service has received this prestigious award with ongoing customer service innovation. Our goal is to continue to develop in this direction in order to provide quality and quick service to users of Samsung devices,” commented Rinat Nigmatullin, Director of Service Department at Samsung Electronics CIS Headquarters.  

Currently, Samsung has the largest network of branded service centers. There are 585 authorized Samsung customer service centers in Russia and the CIS. Also in the arsenal of the vendor is more than 50 branded service centers in a special format - Samsung Service Plaza. For the convenience of devices owners of the South Korean electronic giant, he is developing numerous after-sales programs. Among them: free delivery of equipment (smartphones) for repair to service centers in 90 cities of Russia; Samsung Care + after-sales service program, Brand Engineer's mobile service, live chat for technical issues, remote configuration of equipment, as well as video reviews and technical instructions on the official Samsung Russia YouTube channel.

Samsung's success in the service industry is also honored by a jury of industry awards. The Corporation has received prestigious awards in the service sector, including the “Company of the Year” in the category “Consumer Services (high quality of service)” and 5 international awards “Crystal Headset®”, including in the category “Best Contact Center for Customer Service”.

Samsung стал лауреатом международной премии за лучший клиентский опыт

Сервисное подразделение Samsung Electronics стало победителем международной премии за лучший клиентский опыт CХ WORLD AWARDS 2019. Корпорация получила награды сразу в 3-х номинациях премии, став победителем в номинации “Лучший оффлайн клиентский опыт” и завоевав 2-ое место «Высокая оценка жюри» в номинациях «Лучшая инновация в клиентском опыте» и «Лучший клиентский опыт онлайн-вовлечённости». Помимо наград в основных номинациях жюри отметило высокий уровень клиентского сервиса Samsung в сегменте B2C, вручив специальную награду “Золотая Корона”. Торжественная церемония награждения состоялась в рамках Customer eXperience World Forum в Москве.
СХ WORLD AWARDS – самая большая и признанная всеми участниками рынка профессиональная Премия в индустрии клиентского опыта. Ежегодно премия СХ WORLD AWARDS выявляет и награждает успешные проекты, инициативы, стратегии, партнёрские отношения, продукты, технологии, программы совершенствования и модернизации в индустрии Сustomer eХperience (СХ).
Проект Единые Центры Компетенций Samsung (EЦК) стал победителем в номинации “Лучший оффлайн клиентский опыт”. Эта награда является для Samsung очень значимой, так как она вручается компаниям, продемонстрировавшим превосходный клиентский опыт оффлайн (в офисах, отделениях, точках продаж, сервисных центрах, шоурумах и т.д.), включая визуальное восприятие (оформление, внешний и внутренний вид, зонирование, размещение, рабочие места сотрудников и т.п.), удобство предоставления услуг, а также возможности решения не типовых запросов, требующих привлечения профильного специалиста.
Инновационная концепция ЕЦК, успешно совмещающая продажи электроники и сервисное обслуживание клиентов, реализована в 14 фирменных центрах Samsung, расположенных в 11 городах России. Корпорация предложила формат ЕЦК прежде всего для удобства клиентов, более полного и качественного взаимодействия клиентов с брэндом, а также для оптимизации собственных ресурсов. Samsung – это единственный вендор электроники на российском рынке, который совместил премиальное сервисное обслуживание с фирменной розницей на одной площадке. Синергия и взаимодействие этих двух каналов оказывает положительное влияние как на фирменную розницу, так и на сервисное обслуживание.
В ЕЦК можно бесплатно обновить программное обеспечение, перенести данные на новое устройство, настроить его работу, получить квалифицированную консультацию по работе гаджета и его функционалу, а также отремонтировать технику в течение 1 часа в присутствии клиента. По статистике в ЕЦК Samsung 75% запросов от владельцев мобильных устройств решается в течение 1 часа в присутствии клиента и 80% – в день обращения. В планах корпорации на 2019 г. увеличить количество ЕЦК до 24-х.
Программа расширенной гарантии Samsung Smart Care заняла 2-ое место в номинации “Лучшая инновация в клиентском опыте” и получила высокую оценку жюри. Эта номинация отмечает инновационные идеи, проекты и разработки, которые позволили более эффективно удовлетворять потребности клиентов. Программа разработана и внедрена Samsung в целях повышения лояльности клиента к брэнду, и представляет собой сертификаты на продление гарантии по истечении основного срока для смартфонов, ТВ и бытовой техники Samsung, а также дополнительную защиту для смартфонов от механических повреждений. Покупая сертификат с новым устройством, клиент получает возможность быстро и качественно заменить разбитый экран или заднюю панель смартфона (плюс аккумулятор), экономя на ремонте до 65%, а в случае продления гарантии – до 90%. Сертификаты Samsung Smart Care можно приобрести в сетях крупнейших ритейлеров электроники.
Проекты клиентской поддержки в социальных сетях, фирменное приложение Samsung Members были также удостоены 2-ого места в номинации “Лучший клиентский опыт онлайн-вовлечённости”. Эта номинация вручается организациям, которые используют онлайн-каналы доступа для вовлечения и взаимодействия с клиентами, включая вэб-сайт, мобильные приложения, социальные сети (группы) и другие онлайн каналы, демонстрируя удобный интерфейс, успешный пользовательский опыт и, как следствие, обеспечивают превосходный клиентский опыт онлайн-вовлечённости. На сегодняшний день Samsung на территории России и СНГ поддерживает пользователей во всех социальных сетях: ВKонтакте, Одноклассники.ru, Instagram, Facebook и YouTube. Самым популярным каналом связи является фирменное приложение Samsung Members, разработанное корпорацией для повышения качества и скорости поддержки клиентов. Приложение интегрировано в кнопку «Свяжитесь с нами» в настройках меню каждого смартфона Samsung. Большое количество каналов связи позволяет Samsung оперативно контактировать с клиентом. Для эффективной работы с большим объёмом данных используется специальное решение Semantic Force, которое ежедневно обрабатывает более 20.000 обращений. Благодаря внедрению Samsung Members, за последний год объём on-line обращений увеличился на 36%. Учитывая это, немаловажной задачей являлось обеспечить доступность сервиса и максимально сократить время ожидания ответа для клиентов. Среднее время ожидания ответа сейчас составляет 4 часа, что в 6 раз быстрее целевого показателя поддержки в Samsung Members.
«Мы рады уже второй год подряд находиться в числе лауреатов премии CХ WORLD AWARDS. Высокая оценка нашей работы со стороны жюри демонстрирует, что мы движемся в правильном направлении. В этом году мы продолжим совершенствовать сервисное обслуживание клиентов Samsung Electronics и предоставлять им качественное, удобное и быстрое обслуживание, а также проявлять максимум эмпатии и заботы», – отметил директор сервисного департамента штаб-квартиры Samsung Electronics по странам СНГ Ринат Нигматуллин.
На сегодняшний день Samsung организует работу крупнейшей сети фирменных сервисных центров. На территории РФ и СНГ функционирует крупнейшая сеть из более чем 580 авторизованных сервисных центров точек. Инженеры Samsung Service регулярно проходят онлайн-тренинги и программы повышения квалификации в московском Техническом образовательном центре Samsung.
Кроме того, в активе корпорации находится свыше 50 Samsung Service Plaza – фирменных монобрэндовых сервисных центров особого формата. Samsung Service Plaza объединяет в одно пространство премиальное сервисное обслуживание и  демонстрационную зону для новых продуктов.
Для удобства и комфорта своих клиентов Samsung развивает разнообразные программы сервисного обслуживания. Среди них: бесплатная доставка техники (смартфоны) для ремонта в сервисные центры в 100 городах России; фирменная выездная служба «Брэнд-инженер», осуществляющая ремонт, диагностику, настройку техники Samsung в удобный для клиента день. Услуга «Брэнд-инженер» доступна всем владельцам техники Samsung, проживающим в Москве, Санкт-Петербурге, Екатеринбурге, Новосибирске, Ростове-на-Дону, Нижнем Новгороде, Воронеже, Казани, Владивостоке, Челябинске, Красноярске, Краснодаре и Иркутске. С марта 2019 года Единая служба поддержки Samsung работает в обновленном круглосуточном режиме. Вне зависимости от временной зоны по номеру 8-800-555-55-55 (бесплатно в пределах России) можно получить информацию о продукции корпорации, а также проконсультироваться по настройке и оптимизации мобильных устройств 24 часа в сутки, 7 дней в неделю.
Успехи Samsung в области сервиса отмечают и жюри отраслевых премий. Корпорация получила престижные награды в сфере сервиса, среди которых «Компания года» в категории «Потребительские услуги (высокое качество сервиса)». В марте 2018 года сервисное подразделение Samsung было также удостоено профессиональной премии «Хрустальная гарнитура®». Samsung получил награду в 5-ти номинациях: «Лучшая цифровая команда взаимодействия с клиентами по цифровым – неголосовым каналам доступа», «Лучшая команда по работе с обратной связью и претензиями», «Лучшая претензионная практика», «Лучший контактный центр для работы» и «Лучший средний контактный центр».
В апреле 2018 года Samsung также становился лауреатом премии CХ WORLD AWARDS сразу в двух номинациях – «Лучшая инновация в клиентском опыте» и «Лучшая практика вовлечённости персонала».

Samsung has become the winner of the international award for the best customer experience

The Samsung Electronics service division became the winner of the international award for the best customer experience of CX WORLD AWARDS 2019.
The corporation received awards at once in 3 nominations: “Best offline client experience” (1st place), “Best innovation in client experience” (2nd place) and “Best client experience online involvement” (2nd place).
In addition to the awards in the main nominations, the jury noted the high level of Samsung customer service in the B2C segment, handing in a special award “Golden Crown”. The award ceremony took place in the framework of the Customer eXperience World Forum in Moscow.
CX WORLD AWARDS is the largest professional award in the customer experience industry recognized by all market participants.

Samsung - победитель международной премии CХ WORLD AWARDS 2018

23 апреля 2018 года сервисное подразделение Samsung сообщило, что стало победителем международной премии управления клиентским опытом CХ WORLD AWARDS 2018 в рамках Customer eXperience World Forum.
Корпорация получила награду сразу в 2-х номинациях: «Лучшая инновация в клиентском опыте» и «Лучшая практика вовлечённости персонала». Торжественная церемония награждения состоялась в московском отеле «Ренессанс Монарх».
Номинация «Лучшая инновация в клиентском опыте» отмечает свежие идеи, проекты и разработки, которые позволили организациям более эффективно удовлетворять потребности своих клиентов. Samsung активно развивает инновационные сервисные проекты и в 2018-м продолжает демонстрировать успешные показатели в области обслуживания клиентов.
Так, корпорация предлагает пользователям уникальный проект In – Shop Service, в рамках которого клиенты фирменных магазинов могут не только приобрести широкий спектр устройств Samsung, но и получить консультации и помощь квалифицированного персонала.
Услуги технических экспертов доступны более чем в 130 фирменных магазинах в различных городах России. Расширенный спектр предлагаемого сервиса включает в себя бесплатное обслуживание, установку, обновление и настройку ПО, перенос данных, диагностику неисправностей, а также консультации по другим вопросам, связанным с сервисом.
Номинация «Лучшая практика вовлечённости персонала» вручается компаниям, которые демонстрируют высокую компетенцию вовлечения персонала в формирование и улучшение клиентского опыта. Инновационный подход в создании благожелательной обстановки внутри коллектива получил высокую оценку жюри за счёт неизменного стремления Samsung к повышению эффективности работы.
Samsung предлагает сотрудникам единый стандарт обслуживания и прохождения сертификации. Помимо этого, ведётся регулярный мониторинг общения с клиентом, на основании которого работнику ежедневно предоставляются комментарии и рекомендации.
Совокупность всех этих составляющих позволила Samsung увеличить уровень удовлетворённости сервисным обслуживанием в целом и снизить долю претензий, а также повысить количество положительных отзывов о сервисном обслуживании.
«Мы благодарны за столь высокую оценку нашего клиентского сервиса ведущими экспертами и рады оказаться в числе лауреатов премии. Работа с клиентом в современных условиях требует не только высокого уровня качества, скорости и удобства оказания услуг, но и заботы и эмпатии со стороны компании, поэтому Samsung постоянно совершенствует сервисное обслуживание. Получение этих наград доказывает, что мы находимся на правильном пути», – отметил директор сервисного департамента штаб-квартиры Samsung Electronics по странам СНГ Ринат Нигматуллин.
На сегодняшний день сеть обслуживания клиентов Samsung насчитывает 713 сервисных центров в России и СНГ. На территории России находится 8 региональных сервисных представительств, которые организуют работу более 450 авторизованных центров технического обслуживания. Сроки обслуживания в сервисных центрах Samsung измеряются не неделями, а часами.
90% запросов от владельцев мобильных трубок и планшетов решается в день обращения, а 80% — в течение 1 часа в присутствии клиента. Работающие в центрах Samsung инженеры регулярно проходят онлайн-тренинги и программы повышения квалификации в Москве в Техническом образовательном центре Samsung. Cотрудники, которые отвечают за приём устройств и общаются с пользователями лично, более 3-4 раз в год проходят онлайн и офлайн тренинги по эмоциональному вовлечению.
Ранее, в марте 2018 года, сервисное подразделение Samsung было также удостоено профессиональной премии «Хрустальная гарнитура®». Корпорация получила награду в 5-ти номинациях: «Лучшая цифровая команда взаимодействия с клиентами по цифровым – неголосовым каналам доступа», «Лучшая команда по работе с обратной связью и претензиями», «Лучшая претензионная практика», «Лучший контактный центр для работы» и «Лучший средний контактный центр». Кроме того, подразделение получило награду «Высокое одобрение жюри» в номинации «Лучшая практика мотивации, вовлечённости персонала».

Samsung is declared the winner of the international award for the best client experience in two nominations at once

The service division of Samsung became the winner of the international customer experience management CX WORLD AWARDS 2018 in the framework of the Customer eXperience World Forum. The corporation received awards in 2 nominations: "Best innovation in client experience" and "Best practice of staff involvement".
The solemn ceremony of awarding took place in the Moscow hotel "Renaissance Monarch".
Earlier, in March 2018, the service division of Samsung was also awarded the professional award "Crystal Headset®". The Corporation received the award in 5 nominations: "The best digital team of interaction with customers on digital - non-voice access channels", "The best team for working with feedback and claims", "Best practice for working with clients", "Best contact center for work "and" Best middle contact center".
In addition, the unit received the "High Jury Approval" award in the nomination "Best practice of motivation and involvement of personnel".