Корпорация Samsung Electronics вошла в рейтинг 100 лучших брэндов с точки зрения качества клиентского опыта на российском рынке. Топ-лист был составлен Центром изучения потребительского опыта аудиторской компании КПМГ. Сеть официальных монобрэндовых магазинов Samsung заняла 1-е место в категории «Непродовольственная розница».
КПМГ впервые провела такое исследование в России. Результаты исследования показали, что для российских потребителей наиболее значимы такие принципы обслуживания как: «индивидуальный подход», «добросовестность», «скорость и эффективность».
Розничная сеть Samsung стала ведущим брэндом по потребительскому опыту в 2018 году, получив максимальные баллы по 5-ти из 6-ти принципов-показателей. Предоставление специальных рекомендаций для каждого клиента обеспечивает Samsung высокий балл по показателям «индивидуальный подход» (8,45) и «скорость и эффективность» (8,48): клиенты быстро получают необходимую консультацию, и им не нужно самостоятельно изучать продукцию. Другой фактор, положительно влияющий на результаты по показателю «скорость и эффективность», – удобное расположение магазинов. Большинство из них находятся в популярных торговых центрах, куда удобно добираться потенциальным покупателям. Немаловажную роль сыграла и сила брэнда: высокий результат розничной сети по показателю «добросовестность» (8,50) обусловлен общим имиджем брэнда Samsung.
Согласно результатам исследования, клиенты магазинов Samsung также высоко оценили работу консультантов. Способ коммуникации персонала магазинов представляет собой один из ключевых факторов в создании более прочных эмоциональных связей потребителя с брэндом. Каждый консультант розничной сети Samsung проходит регулярное обучение по продуктам и процессам внутри магазинов, благодаря чему во всех фирменных розничных токах работает высококвалифицированный персонал, и посетители могут получить быструю, профессиональную и персонализированную помощь в любом из магазинов брэнда.
Центр изучения потребительского опыта аудиторской компании КМПГ – международная структура, помогающая компаниям превращать лучшие практики потребительского опыта в эффективные бизнес-решения. Начиная с 2010 года, Центр изучения потребительского опыта КПМГ исследует взаимодействие потребителей с брэндами в разных странах и выпускает один из самых масштабных отчётов в мире.
Исследование проводилось в форме онлайн – опроса. 5000 респондентов оценивали брэнды, присутствующие на российском рынке, по 10-балльной шкале. Респонденты оценивали потребительский опыт тех брэндов, продукцию и услуги которых они использовали за последние 6 месяцев. В финальный список были включены только те брэнды, которые набрали 100 и более оценок.
Исследование проводилось по модели «6 принципов» клиентского обслуживания, среди которых: «индивидуальный подход» (создание персонального контакта), «добросовестность» (быть надёжным партнером и внушать доверие), «соответствие ожиданиям» (способность управлять, соответствовать и превосходить ожидания клиентов), «решение проблем» (использование негативного опыта для повышения качества обслуживания), «скорость и эффективность» (уменьшение количества необходимых усилий со стороны клиента и создание хорошо налаженных процессов), «забота о потребителе» (способность понять ситуацию клиента для формирования более прочных отношений).
KPMG: Samsung is a leading brand in customer experience
Samsung Electronics Corporation entered the top 100 brands in terms of the quality of customer experience in the Russian market. The top list was compiled by the Center for the Study of Consumer Experience of the auditing company KPMG. The network of official mono-brand stores of Samsung took the 1st place in the category “Non-Food Retail”.
KPMG conducted such a study in Russia for the first time. The results of the study showed that such service principles as “individual approach”, “good faith”, “speed and efficiency” are most significant for Russian consumers. The Samsung retail network became the leading consumer experience brand in 2018, receiving maximum points on 5 out of 6 principles-indicators.
The study was conducted in the form of an online survey. 5000 respondents rated brands present on the Russian market on a 10-point scale. Respondents evaluated the consumer experience of those brands whose products and services they used in the last 6 months. Only those brands that scored 100 or more ratings were included in the final list.
The Center for the Study of Consumer Experience of the KMPG Auditing Company is an international structure that helps companies transform the best practices of consumer experience into effective business solutions. Since 2010, the KPMG Center for the Study of Consumer Experience explores consumer interactions with brands in different countries and issues one of the largest reports in the world.
