Сервисное подразделение Samsung Electronics стало победителем международной премии за лучший клиентский опыт CХ WORLD AWARDS 2019. Корпорация получила награды сразу в 3-х номинациях премии, став победителем в номинации “Лучший оффлайн клиентский опыт” и завоевав 2-ое место «Высокая оценка жюри» в номинациях «Лучшая инновация в клиентском опыте» и «Лучший клиентский опыт онлайн-вовлечённости». Помимо наград в основных номинациях жюри отметило высокий уровень клиентского сервиса Samsung в сегменте B2C, вручив специальную награду “Золотая Корона”. Торжественная церемония награждения состоялась в рамках Customer eXperience World Forum в Москве.
СХ WORLD AWARDS – самая большая и признанная всеми участниками рынка профессиональная Премия в индустрии клиентского опыта. Ежегодно премия СХ WORLD AWARDS выявляет и награждает успешные проекты, инициативы, стратегии, партнёрские отношения, продукты, технологии, программы совершенствования и модернизации в индустрии Сustomer eХperience (СХ).
Проект Единые Центры Компетенций Samsung (EЦК) стал победителем в номинации “Лучший оффлайн клиентский опыт”. Эта награда является для Samsung очень значимой, так как она вручается компаниям, продемонстрировавшим превосходный клиентский опыт оффлайн (в офисах, отделениях, точках продаж, сервисных центрах, шоурумах и т.д.), включая визуальное восприятие (оформление, внешний и внутренний вид, зонирование, размещение, рабочие места сотрудников и т.п.), удобство предоставления услуг, а также возможности решения не типовых запросов, требующих привлечения профильного специалиста.
Инновационная концепция ЕЦК, успешно совмещающая продажи электроники и сервисное обслуживание клиентов, реализована в 14 фирменных центрах Samsung, расположенных в 11 городах России. Корпорация предложила формат ЕЦК прежде всего для удобства клиентов, более полного и качественного взаимодействия клиентов с брэндом, а также для оптимизации собственных ресурсов. Samsung – это единственный вендор электроники на российском рынке, который совместил премиальное сервисное обслуживание с фирменной розницей на одной площадке. Синергия и взаимодействие этих двух каналов оказывает положительное влияние как на фирменную розницу, так и на сервисное обслуживание.
В ЕЦК можно бесплатно обновить программное обеспечение, перенести данные на новое устройство, настроить его работу, получить квалифицированную консультацию по работе гаджета и его функционалу, а также отремонтировать технику в течение 1 часа в присутствии клиента. По статистике в ЕЦК Samsung 75% запросов от владельцев мобильных устройств решается в течение 1 часа в присутствии клиента и 80% – в день обращения. В планах корпорации на 2019 г. увеличить количество ЕЦК до 24-х.
Программа расширенной гарантии Samsung Smart Care заняла 2-ое место в номинации “Лучшая инновация в клиентском опыте” и получила высокую оценку жюри. Эта номинация отмечает инновационные идеи, проекты и разработки, которые позволили более эффективно удовлетворять потребности клиентов. Программа разработана и внедрена Samsung в целях повышения лояльности клиента к брэнду, и представляет собой сертификаты на продление гарантии по истечении основного срока для смартфонов, ТВ и бытовой техники Samsung, а также дополнительную защиту для смартфонов от механических повреждений. Покупая сертификат с новым устройством, клиент получает возможность быстро и качественно заменить разбитый экран или заднюю панель смартфона (плюс аккумулятор), экономя на ремонте до 65%, а в случае продления гарантии – до 90%. Сертификаты Samsung Smart Care можно приобрести в сетях крупнейших ритейлеров электроники.
Проекты клиентской поддержки в социальных сетях, фирменное приложение Samsung Members были также удостоены 2-ого места в номинации “Лучший клиентский опыт онлайн-вовлечённости”. Эта номинация вручается организациям, которые используют онлайн-каналы доступа для вовлечения и взаимодействия с клиентами, включая вэб-сайт, мобильные приложения, социальные сети (группы) и другие онлайн каналы, демонстрируя удобный интерфейс, успешный пользовательский опыт и, как следствие, обеспечивают превосходный клиентский опыт онлайн-вовлечённости. На сегодняшний день Samsung на территории России и СНГ поддерживает пользователей во всех социальных сетях: ВKонтакте, Одноклассники.ru, Instagram, Facebook и YouTube. Самым популярным каналом связи является фирменное приложение Samsung Members, разработанное корпорацией для повышения качества и скорости поддержки клиентов. Приложение интегрировано в кнопку «Свяжитесь с нами» в настройках меню каждого смартфона Samsung. Большое количество каналов связи позволяет Samsung оперативно контактировать с клиентом. Для эффективной работы с большим объёмом данных используется специальное решение Semantic Force, которое ежедневно обрабатывает более 20.000 обращений. Благодаря внедрению Samsung Members, за последний год объём on-line обращений увеличился на 36%. Учитывая это, немаловажной задачей являлось обеспечить доступность сервиса и максимально сократить время ожидания ответа для клиентов. Среднее время ожидания ответа сейчас составляет 4 часа, что в 6 раз быстрее целевого показателя поддержки в Samsung Members.
«Мы рады уже второй год подряд находиться в числе лауреатов премии CХ WORLD AWARDS. Высокая оценка нашей работы со стороны жюри демонстрирует, что мы движемся в правильном направлении. В этом году мы продолжим совершенствовать сервисное обслуживание клиентов Samsung Electronics и предоставлять им качественное, удобное и быстрое обслуживание, а также проявлять максимум эмпатии и заботы», – отметил директор сервисного департамента штаб-квартиры Samsung Electronics по странам СНГ Ринат Нигматуллин.
На сегодняшний день Samsung организует работу крупнейшей сети фирменных сервисных центров. На территории РФ и СНГ функционирует крупнейшая сеть из более чем 580 авторизованных сервисных центров точек. Инженеры Samsung Service регулярно проходят онлайн-тренинги и программы повышения квалификации в московском Техническом образовательном центре Samsung.
Кроме того, в активе корпорации находится свыше 50 Samsung Service Plaza – фирменных монобрэндовых сервисных центров особого формата. Samsung Service Plaza объединяет в одно пространство премиальное сервисное обслуживание и демонстрационную зону для новых продуктов.
Для удобства и комфорта своих клиентов Samsung развивает разнообразные программы сервисного обслуживания. Среди них: бесплатная доставка техники (смартфоны) для ремонта в сервисные центры в 100 городах России; фирменная выездная служба «Брэнд-инженер», осуществляющая ремонт, диагностику, настройку техники Samsung в удобный для клиента день. Услуга «Брэнд-инженер» доступна всем владельцам техники Samsung, проживающим в Москве, Санкт-Петербурге, Екатеринбурге, Новосибирске, Ростове-на-Дону, Нижнем Новгороде, Воронеже, Казани, Владивостоке, Челябинске, Красноярске, Краснодаре и Иркутске. С марта 2019 года Единая служба поддержки Samsung работает в обновленном круглосуточном режиме. Вне зависимости от временной зоны по номеру 8-800-555-55-55 (бесплатно в пределах России) можно получить информацию о продукции корпорации, а также проконсультироваться по настройке и оптимизации мобильных устройств 24 часа в сутки, 7 дней в неделю.
Успехи Samsung в области сервиса отмечают и жюри отраслевых премий. Корпорация получила престижные награды в сфере сервиса, среди которых «Компания года» в категории «Потребительские услуги (высокое качество сервиса)». В марте 2018 года сервисное подразделение Samsung было также удостоено профессиональной премии «Хрустальная гарнитура®». Samsung получил награду в 5-ти номинациях: «Лучшая цифровая команда взаимодействия с клиентами по цифровым – неголосовым каналам доступа», «Лучшая команда по работе с обратной связью и претензиями», «Лучшая претензионная практика», «Лучший контактный центр для работы» и «Лучший средний контактный центр».
В апреле 2018 года Samsung также становился лауреатом премии CХ WORLD AWARDS сразу в двух номинациях – «Лучшая инновация в клиентском опыте» и «Лучшая практика вовлечённости персонала».
Samsung has become the winner of the international award for the best customer experience
The Samsung Electronics service division became the winner of the international award for the best customer experience of CX WORLD AWARDS 2019.
The corporation received awards at once in 3 nominations: “Best offline client experience” (1st place), “Best innovation in client experience” (2nd place) and “Best client experience online involvement” (2nd place).
In addition to the awards in the main nominations, the jury noted the high level of Samsung customer service in the B2C segment, handing in a special award “Golden Crown”. The award ceremony took place in the framework of the Customer eXperience World Forum in Moscow.
CX WORLD AWARDS is the largest professional award in the customer experience industry recognized by all market participants.
