Samsung стал лауреатом международной премии за лучший клиентский опыт

Сервисное подразделение Samsung Electronics стало победителем международной премии за лучший клиентский опыт CХ WORLD AWARDS 2019. Корпорация получила награды сразу в 3-х номинациях премии, став победителем в номинации “Лучший оффлайн клиентский опыт” и завоевав 2-ое место «Высокая оценка жюри» в номинациях «Лучшая инновация в клиентском опыте» и «Лучший клиентский опыт онлайн-вовлечённости». Помимо наград в основных номинациях жюри отметило высокий уровень клиентского сервиса Samsung в сегменте B2C, вручив специальную награду “Золотая Корона”. Торжественная церемония награждения состоялась в рамках Customer eXperience World Forum в Москве.
СХ WORLD AWARDS – самая большая и признанная всеми участниками рынка профессиональная Премия в индустрии клиентского опыта. Ежегодно премия СХ WORLD AWARDS выявляет и награждает успешные проекты, инициативы, стратегии, партнёрские отношения, продукты, технологии, программы совершенствования и модернизации в индустрии Сustomer eХperience (СХ).
Проект Единые Центры Компетенций Samsung (EЦК) стал победителем в номинации “Лучший оффлайн клиентский опыт”. Эта награда является для Samsung очень значимой, так как она вручается компаниям, продемонстрировавшим превосходный клиентский опыт оффлайн (в офисах, отделениях, точках продаж, сервисных центрах, шоурумах и т.д.), включая визуальное восприятие (оформление, внешний и внутренний вид, зонирование, размещение, рабочие места сотрудников и т.п.), удобство предоставления услуг, а также возможности решения не типовых запросов, требующих привлечения профильного специалиста.
Инновационная концепция ЕЦК, успешно совмещающая продажи электроники и сервисное обслуживание клиентов, реализована в 14 фирменных центрах Samsung, расположенных в 11 городах России. Корпорация предложила формат ЕЦК прежде всего для удобства клиентов, более полного и качественного взаимодействия клиентов с брэндом, а также для оптимизации собственных ресурсов. Samsung – это единственный вендор электроники на российском рынке, который совместил премиальное сервисное обслуживание с фирменной розницей на одной площадке. Синергия и взаимодействие этих двух каналов оказывает положительное влияние как на фирменную розницу, так и на сервисное обслуживание.
В ЕЦК можно бесплатно обновить программное обеспечение, перенести данные на новое устройство, настроить его работу, получить квалифицированную консультацию по работе гаджета и его функционалу, а также отремонтировать технику в течение 1 часа в присутствии клиента. По статистике в ЕЦК Samsung 75% запросов от владельцев мобильных устройств решается в течение 1 часа в присутствии клиента и 80% – в день обращения. В планах корпорации на 2019 г. увеличить количество ЕЦК до 24-х.
Программа расширенной гарантии Samsung Smart Care заняла 2-ое место в номинации “Лучшая инновация в клиентском опыте” и получила высокую оценку жюри. Эта номинация отмечает инновационные идеи, проекты и разработки, которые позволили более эффективно удовлетворять потребности клиентов. Программа разработана и внедрена Samsung в целях повышения лояльности клиента к брэнду, и представляет собой сертификаты на продление гарантии по истечении основного срока для смартфонов, ТВ и бытовой техники Samsung, а также дополнительную защиту для смартфонов от механических повреждений. Покупая сертификат с новым устройством, клиент получает возможность быстро и качественно заменить разбитый экран или заднюю панель смартфона (плюс аккумулятор), экономя на ремонте до 65%, а в случае продления гарантии – до 90%. Сертификаты Samsung Smart Care можно приобрести в сетях крупнейших ритейлеров электроники.
Проекты клиентской поддержки в социальных сетях, фирменное приложение Samsung Members были также удостоены 2-ого места в номинации “Лучший клиентский опыт онлайн-вовлечённости”. Эта номинация вручается организациям, которые используют онлайн-каналы доступа для вовлечения и взаимодействия с клиентами, включая вэб-сайт, мобильные приложения, социальные сети (группы) и другие онлайн каналы, демонстрируя удобный интерфейс, успешный пользовательский опыт и, как следствие, обеспечивают превосходный клиентский опыт онлайн-вовлечённости. На сегодняшний день Samsung на территории России и СНГ поддерживает пользователей во всех социальных сетях: ВKонтакте, Одноклассники.ru, Instagram, Facebook и YouTube. Самым популярным каналом связи является фирменное приложение Samsung Members, разработанное корпорацией для повышения качества и скорости поддержки клиентов. Приложение интегрировано в кнопку «Свяжитесь с нами» в настройках меню каждого смартфона Samsung. Большое количество каналов связи позволяет Samsung оперативно контактировать с клиентом. Для эффективной работы с большим объёмом данных используется специальное решение Semantic Force, которое ежедневно обрабатывает более 20.000 обращений. Благодаря внедрению Samsung Members, за последний год объём on-line обращений увеличился на 36%. Учитывая это, немаловажной задачей являлось обеспечить доступность сервиса и максимально сократить время ожидания ответа для клиентов. Среднее время ожидания ответа сейчас составляет 4 часа, что в 6 раз быстрее целевого показателя поддержки в Samsung Members.
«Мы рады уже второй год подряд находиться в числе лауреатов премии CХ WORLD AWARDS. Высокая оценка нашей работы со стороны жюри демонстрирует, что мы движемся в правильном направлении. В этом году мы продолжим совершенствовать сервисное обслуживание клиентов Samsung Electronics и предоставлять им качественное, удобное и быстрое обслуживание, а также проявлять максимум эмпатии и заботы», – отметил директор сервисного департамента штаб-квартиры Samsung Electronics по странам СНГ Ринат Нигматуллин.
На сегодняшний день Samsung организует работу крупнейшей сети фирменных сервисных центров. На территории РФ и СНГ функционирует крупнейшая сеть из более чем 580 авторизованных сервисных центров точек. Инженеры Samsung Service регулярно проходят онлайн-тренинги и программы повышения квалификации в московском Техническом образовательном центре Samsung.
Кроме того, в активе корпорации находится свыше 50 Samsung Service Plaza – фирменных монобрэндовых сервисных центров особого формата. Samsung Service Plaza объединяет в одно пространство премиальное сервисное обслуживание и  демонстрационную зону для новых продуктов.
Для удобства и комфорта своих клиентов Samsung развивает разнообразные программы сервисного обслуживания. Среди них: бесплатная доставка техники (смартфоны) для ремонта в сервисные центры в 100 городах России; фирменная выездная служба «Брэнд-инженер», осуществляющая ремонт, диагностику, настройку техники Samsung в удобный для клиента день. Услуга «Брэнд-инженер» доступна всем владельцам техники Samsung, проживающим в Москве, Санкт-Петербурге, Екатеринбурге, Новосибирске, Ростове-на-Дону, Нижнем Новгороде, Воронеже, Казани, Владивостоке, Челябинске, Красноярске, Краснодаре и Иркутске. С марта 2019 года Единая служба поддержки Samsung работает в обновленном круглосуточном режиме. Вне зависимости от временной зоны по номеру 8-800-555-55-55 (бесплатно в пределах России) можно получить информацию о продукции корпорации, а также проконсультироваться по настройке и оптимизации мобильных устройств 24 часа в сутки, 7 дней в неделю.
Успехи Samsung в области сервиса отмечают и жюри отраслевых премий. Корпорация получила престижные награды в сфере сервиса, среди которых «Компания года» в категории «Потребительские услуги (высокое качество сервиса)». В марте 2018 года сервисное подразделение Samsung было также удостоено профессиональной премии «Хрустальная гарнитура®». Samsung получил награду в 5-ти номинациях: «Лучшая цифровая команда взаимодействия с клиентами по цифровым – неголосовым каналам доступа», «Лучшая команда по работе с обратной связью и претензиями», «Лучшая претензионная практика», «Лучший контактный центр для работы» и «Лучший средний контактный центр».
В апреле 2018 года Samsung также становился лауреатом премии CХ WORLD AWARDS сразу в двух номинациях – «Лучшая инновация в клиентском опыте» и «Лучшая практика вовлечённости персонала».

Samsung has become the winner of the international award for the best customer experience

The Samsung Electronics service division became the winner of the international award for the best customer experience of CX WORLD AWARDS 2019.
The corporation received awards at once in 3 nominations: “Best offline client experience” (1st place), “Best innovation in client experience” (2nd place) and “Best client experience online involvement” (2nd place).
In addition to the awards in the main nominations, the jury noted the high level of Samsung customer service in the B2C segment, handing in a special award “Golden Crown”. The award ceremony took place in the framework of the Customer eXperience World Forum in Moscow.
CX WORLD AWARDS is the largest professional award in the customer experience industry recognized by all market participants.

Samsung запускает новый вид сервисного обслуживания в Великобритании

28 апреля британское отделение Samsung Electronics сообщило о запуске нового общенационального сервиса обслуживания клиентов совместно с компанией WeFix (входит в Onecom group). Новый сервис получил название Doorster и предоставляет услуги по оперативному ремонту и настройке мобильных устройств, причём большинство видов работ гарантированно исполняются в течение часа.
Как это работает? Клиенту достаточно набрать номер центра поддержки Samsung или заказать выезд бригады на дом в онлайн-режиме на удобное время. После этого к нему будет отправлен специально оборудованный автомобиль Doorster Repair с высококвалифицированным мастером.
При осуществлении ремонта применяются только оригинальные компоненты Samsung и современное оборудование.
Новая услуга является дополнением к уже существующим программам поддержки клиентов Face to Face (ремонт в присутствии клиента), а также удалённому обслуживанию, когда, например, телевизоры или мобильные устройства Samsung, подключённые к интернет-сети, могут обслуживаться дистанционно. Операционная система TIZEN, установленная в телевизорах, позволяет мастеру провести диагностику работоспособности всех узлов устройства, а также, в случае необходимости, обновить программное обеспечение. Кроме того, она помогает выявить, правильно ли владелец осуществлял настройки, и если что-то было сделано не так, консультант может быстро объяснить по телефону как решить проблему.
На территории Соединённого Королевства в настоящее время действует более 30  авторизованных сервис-центров Samsung, оборудованных по последнему слову техники, и все они работают без выходных, 7 дней в неделю.
Подробности на фирменном сайте https://samsungrepair.com

Samsung Announces Launch of New Doorstep Repair Service, Further Boosting its Level of Customer Support in the UK

Samsung partners with Wefix to launch a new, nationwide roaming repair service for Samsung mobile and tablets

Samsung Electronics announces a new at-home repair service for mobile and tablets in collaboration with WeFix, a Onecom group company, strengthening the brand’s commitment to providing brilliant customer service.
Technology undoubtedly plays a vital part of everyday life, so when accidents happen, Samsung understands the importance of a timely and effective repair. The new Doorstep service makes repairing devices easy – customers simply call Samsung’s Customer Support Centre or book an appointment online and a fully equipped Doorstep Repair vehicle will come to their selected address and aim to complete the repair within just one hour.
Using Samsung genuine parts, specialist equipment and authorised trained engineers, the new service offers the same high standard of repair available through other Samsung channels, but with the greatest level of convenience possible – just one part of Samsung’s promise to go the extra mile for its customers.
This new service adds to the existing Face to Face walk in support available to customers in over 30 high street Support Centres nationwide and the remote log in services that enables an engineer to digitally link to a customer’s Television, Mobile phone or Tablet to diagnose an issue, or demonstrate how to make the most of a product remotely. Samsung is also enhancing the availability of its dedicated specialist In-Home Engineers team moving them to provide help to customers 7 days a week[1] across the country.

Brian Ford, Director, Customer Experience, Samsung UK & Ireland:

“Samsung prides itself in creating innovative product technology which enhances our customers lives and we see the best possible in life support as an extension of that commitment. The introduction of this Doorstep Repair service shows our dedication in meeting the high standards of product care and convenience that our customers expect of us. Customer experience is at the core of everything we do, and we’re continuing to develop a whole range of customer support streams to ensure customers get the most out of their Samsung products.”

Darren Ridge, CEO, Onecom:

‘We’re delighted that WeFix is to partner with Samsung on an innovative service delivering a new level of value to customers. With fully trained, reliable and trustworthy specialists that deliver a high-standard and convenient mobile service, repairing Samsung devices will be both simple to organise and effective in the long run”.

Mire info: https://samsungrepair.com

Сервисное подразделение Samsung Electronics получило награды премии «Хрустальная гарнитура»

Сервисное подразделение Samsung Electronics, отвечающее за поддержку и сервисное обслуживание российских потребителей, стало лауреатом XIV ежегодной профессиональной премии «Хрустальная гарнитура®». Корпорация получила награду «Победитель» в 5-ти номинациях: «Лучшая цифровая команда», «Лучшая команда по работе с обратной связью и претензиями», «Лучшая претензионная практика», «Лучший контактный центр для работы» и «Лучший средний контактный центр». Кроме того, подразделение получило награду «Высокое одобрение жюри» в номинации «Лучшая программа мотивации, вовлечённости персонала».
Торжественная церемония вручения наград состоялась 21 марта 2018 года в Москве.
Премия «Хрустальная Гарнитура», учреждённая сообществом профессионалов Call Center Guru, – самый значимый и престижный профессиональный конкурс в индустрии контактных центров в России и СНГ. С 2005 года в конкурсе ежегодно принимают участие тысячи компаний из России, Украины, Беларуси, Казахстана, Киргизии и других стран региона. В состав жюри премии входят более 140 опытных руководителей департаментов обслуживания клиентов, руководителей и ключевых менеджеров контактных центров, представляющих различные организации и индустрии, а также признанные эксперты и независимые консультанты.
«Высокая оценка, которую дали Samsung Electronics члены жюри этой престижной международной премии, подтверждает, что нам удаётся предоставлять услуги пользователям максимально качественно, удобно и оперативно. Поддержку и обслуживание пользователей устройств Samsung осуществляют высококлассные профессионалы, которые готовы прийти на помощь в любое время суток, вне зависимости от того, в каком городе России вы находитесь. Мы гордимся тем, что жюри премии «Хрустальная Гарнитура» высоко оценило наш уровень обслуживания клиентов, вручив награды сразу в шести номинациях», – прокомментировал директор сервисного департамента штаб-квартиры Samsung Electronics по странам СНГ Ринат Нигматуллин.
Samsung обладает широкой сетью поддержки клиентов в России и СНГ, насчитывающей 713 сервисных центров на сегодняшний день. Только на территории России находится 8 региональных сервисных представительств, которые организуют работу более 450 авторизованных сервисных центров (АСЦ) обслуживания техники. Кроме того, в арсенале компании свыше 30 фирменных монобрэндовых сервисных центров Samsung Service Plaza, где пользователям техники Samsung готовы оказать полный спектр услуг. Клиенты могут обратиться в сервисный центр для бесплатной настройки устройств, обновления ПО, переноса данных с одного устройства на другое, а также получить консультацию по эксплуатации техники от сотрудников компании. Благодаря современным системам учёта и контроля, а также оперативной поставке фирменных комплектующих и деталей в Samsung Servise Plaza 80% запросов от владельцев мобильных телефонов и планшетов решается в течение 1 часа в присутствии клиента, а 90% таких запросов – в день обращения.
Samsung постоянно совершенствует сервисное обслуживание, поддерживая качество, скорость и удобство оказания услуг на высочайшем уровне. В частности, Samsung Electronics обладает такими престижными наградами в сфере сервиса, как «Компания года» в категории «Потребительские услуги (высокое качество сервиса)» в 2012 году, 5 международных наград «Хрустальная гарнитура®», в том числе в номинации «Лучший контактный центр по обслуживанию клиентов» в 2015 году.

Samsung India Service: «Мы позаботимся о вас, где бы вы ни были»

Samsung запустил новую рекламную кампанию в Индии для рекламы своего ремонтного сервиса. «Тепло», «душевно», «трогательно», - так описывают ролик западные СМИ. За пару недель видео стало вирусным и набрало более 37 миллионов просмотров.
Жизнь в сельской Индии непростая. Порой тамошним обитателям надо преодолевать до 50 миль, чтобы починить свой мобильный телефон. В Samsung решили доказать, что им небезразличны нужды простых людей и запустили новый сервис. Теперь 535 микроавтобусов приезжают к тем, кому необходима помощь в ремонте техники.
Чтобы рассказать о новой услуге, Samsung выпустил рекламный ролик. Креативную концепцию кампании разработало агентство Cheil. Зрителям показывают, как микроавтобус преодолевает все виды препятствий, чтобы помочь девушке с физическим недугом починить её сломанный телевизор. Но когда ремонтник, наконец, приезжает, он понимает, что это особенный визит...
Сагар Махабалешваркар, креативный директор Chiel India заметил: «Samsung, без сомнения, находится на пике технологии. Пока другие компании ждут, когда вы придёте в их сервисный центр, Samsung приходит к вам. Это показатель того, как Samsung устанавливает эмоциональную связь со своими клиентами. И я рад, что наш фильм смог передать эту теплоту и приверженность, которая балансирует с рациональными требованиями».
Реклама получила необычайно позитивный отклик. Директор по маркетингу Samsung в Индии, Рандживджит Сингх, сказал, что теперь корпорация планирует расширить сервис. «Мы заботимся о наших клиентах, где бы они ни находились», - пояснил Сингх, - «Мы очень счастливы получить такой ошеломляющий отклик от наших клиентов по всей Индии, которым понравилась эта кампания».